¿Sabemos cuánto nos cuesta captar un cliente (y no sólo el presupuesto de ventas)?. Y ¿mantener un cliente?. O mejor ¿cuánto cuesta gestionar una reclamación (donde intervienen más funciones de las que se tiene conciencia)?. Realmente ¿tenemos calculado el valor de un cliente ahora y a futuro?. Y ¿el impacto de no hacerlo bien bajo la perspectiva del cliente?

Necesitamos complementar al discurso cualitativo de la importancia del cliente los indicadores cuantitativos que nos permitan pronosticar de una mejor manera rentabilidades y retornos de inversión.